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崗位職責 1、團隊管理：負責客服團隊日常管理，包括排班、考勤及人員調配。 2、培訓提升：制定并實施客服人員培訓計劃，持續提升團隊服務技能與專業素養。 3、標準建設：建立和完善客服中心服務標準、流程規范及操作手冊。 4、質量監督：監督服務質量，定期檢查評估，確保服務標準執行到位。 5、投訴處理：處理重大客戶投訴及突發事件，協調相關部門妥善解決問題。 6、會員管理：推進會員招募與維護，落實會員權益，提升會員活躍度。 7、現場運營：管理客服中心/總服務臺日常運營，確保便民設施正常運轉。 8、數據管理：統計分析客服數據，編制報表，為管理決策提供依據。 9、活動支持：配合商場營銷活動，提供現場服務支持及顧客引導。 10、協調溝通：與各部門、商戶保持良好溝通，協調解決顧客各類需求。 任職條件 1.大專及以上學歷，酒店管理、市場營銷、工商管理等相關專業優先； 2.3年以上商業綜合體或大型零售企業服務管理經驗，1年以上客服團隊管理經驗； 3.熟悉客服中心運營流程，具備服務標準制定、投訴處理能力； 4.優秀的跨部門溝通與商戶協調能力，能妥善處理突發事件及重大客訴； 5.熟練使用Office辦公軟件，具備服務數據統計分析及服務報告編制能力。